L’échelle de Likert, vous connaissez ? C’est un outil de mesure qui permet de faire le point et de mesurer les opinions ou la satisfaction des personnes interrogées au sein d’une entreprise, par exemple. Que ce soit des collaborateurs, les clients ou les employés. C’est en faisant ce bilan qu’il sera possible de développer des stratégies mieux adaptées au travail, à la vente ou à la communication, entre autres. Mais en quoi consiste cette échelle ? Ici, nous vous expliquons tout.
Qu’est-ce que l’échelle de Likert en satisfaction client ?
L’échelle de Likert est un outil indispensable pour les entreprises souhaitant obtenir un feedback détaillé et nuancé sur la satisfaction de leurs clients ou employés.
Un questionnaire à choix multiples
En résumé : l’échelle de Likert est une enquête de satisfaction qui mesure les avis des personnes interrogées sur un sujet particulier. Contrairement aux questionnaires à choix binaire (oui/non), les réponses de cette évaluation sont multiples. On peut proposer 3, 4, 5 ou 7 réponses que la personne questionnée devra choisir en fonction de son opinion. Si, par exemple, vous souhaitez savoir si un changement récent dans le travail de votre équipe a été bien accueilli, il vous suffit de formuler la question et de proposer les réponses du type : “Pas satisfait” du changement ou “satisfait” ou “très satisfait”, ou même “excellent” !
Une échelle de satisfaction calculée automatiquement
Pour réaliser la mesure de ce questionnaire, il suffit de les enregistrer et d’en faire le calcul. Ainsi, en se rendant sur des plateformes d’aide et d’assistance, vous pouvez formuler vos questions et le logiciel en ligne calculera à votre place la somme des réponses à vos questionnaire.
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Quand utiliser cette échelle de satisfaction ?
Vous pouvez à tout moment utiliser l’échelle de Likert. Dès qu’une question pertinente surgit et dont les réponses peuvent aider à mieux organiser le travail dans une entreprise ou à améliorer un produit pour les clients. Le feedback des personnes interrogées doit être recueilli à un moment où l’entreprise est en pleine réflexion sur ses techniques de travail, soit parce qu’elle veut évaluer un changement nouvellement mis en place , soit parce qu’elle veut le faire avant un éventuel changement.
Quelle qu’en soit la raison, il est important de formuler des réponses claires et précises pour que personne n’hésite dans la réponse. Il est parfois nécessaire d’adapter sa question en fonction des services au sein de l’entreprise et de la poser à une période de l’année particulière. Tout dépend de la raison qui pousse à évaluer son entreprise. Une station de ski utilisera l’échelle de Likert principalement l’hiver. A l’inverse, un club nautique le fera plutôt en été.
Quels sont les avantages de l’utilisation des échelles de Likert ?
Les avantages de l’échelle de Likert sont nombreux. En premier lieu, cette échelle permet d’avoir une précision fine dans la réponse aux questions. Les choix de réponses sont assez exhaustifs car ils vont d’un extrême négatif (par exemple : “pas satisfait du tout”) à un extrême positif (par exemple : “totalement satisfait”). De plus, la formulation de la question doit être précise. Sans cela les réponses ne peuvent pas l’être. De ce fait, les sujets sont traités avec minutie, ce qui permet à l’entreprise de mieux évaluer la problématique. En outre, cette méthode permet de réaliser des statistiques, des diagrammes de différentes formes pour une meilleure visualisation du sujet.
Autre avantage : impliquer l’employé ou le client dans le processus d’amélioration d’un produit ou d’une méthode de travail. Cela donne un sentiment d’appartenance à un projet et donc, à l’entreprise.
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Nos conseils pour une bonne utilisation de cet outil d’évaluation de la satisfaction
Pour tirer le meilleur parti de cet outil d’évaluation, il est essentiel de suivre quelques bonnes pratiques afin de maximiser la qualité des réponses et l’efficacité des analyses.
Optimiser l’utilisation de l’échelle de Likert dans les sondages
Pour maximiser les performances de vos sondages avec l’échelle de Likert, il est crucial d’adopter une stratégie adaptée à vos besoins. Déterminer le nombre optimal de points sur l’échelle est une première étape essentielle. Optez pour une échelle à 5 ou 7 points pour offrir une granularité suffisante tout en évitant de surcharger les participants. Privilégiez des options claires et évitez les termes ambigus pour garantir une qualité de données optimale. La précision dans la formulation des questions et des réponses assure que les informations collectées reflètent fidèlement l’opinion des répondants.
Analyser les résultats pour des insights exploitables
Une fois les données recueillies, l’analyse devient cruciale pour en tirer des résultats exploitables. Utilisez des médianes ou des modes pour interpréter les réponses et obtenir une vue d’ensemble des tendances. Pour aller plus loin, segmentez les réponses pour identifier des groupes spécifiques, comme les promoteurs ou les détracteurs. Ces informations sont précieuses pour affiner vos stratégies de produits ou d’expérience client. L’utilisation de graphiques ou de diagrammes à barres peut également aider à visualiser les résultats et à mieux comprendre les niveaux de satisfaction ou de désaccord.
Intégrer l’échelle de Likert dans une stratégie globale de satisfaction
Pour une stratégie de satisfaction complète, combinez l’échelle de Likert avec d’autres outils comme le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le Net Promoter Score (NPS). Cette combinaison permet de couvrir différents aspects de la satisfaction client ou employé, offrant ainsi une vision plus nuancée. Déployez ces études régulièrement pour suivre l’évolution des attentes et ajuster vos services en conséquence. Ainsi, vous pouvez non seulement mesurer la satisfaction actuelle mais aussi anticiper les besoins futurs, renforçant l’engagement des clients et des collaborateurs.
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FAQ : Questions fréquentes sur l’échelle de Likert
L’échelle de Likert est un outil de mesure qui permet de collecter des données sur les opinions ou la satisfaction des répondants à travers une série de questions avec des options de réponse graduées.
Une échelle de Likert typique comporte 5 ou 7 points, offrant ainsi un bon équilibre entre précision des réponses et facilité d’interprétation.
Elle permet de capter des nuances dans les opinions des participants, ce qui en fait un outil essentiel pour obtenir des résultats plus riches et plus détaillés dans les sondages.
Les données recueillies peuvent être analysées à l’aide de la médiane ou du mode pour comprendre les tendances générales. L’utilisation de graphes et de diagrammes aide également à visualiser les résultats.
Oui, elle peut être sujette à des biais de réponse, mais en suivant des bonnes pratiques de formulation des questions, ces biais peuvent être réduits.
Elle est particulièrement utile dans les enquêtes de satisfaction client ou employé, ou lors de lancement de nouveaux produits pour évaluer les attentes du marché.
Ainsi, l’échelle de Likert permet d’avoir une démarche de vente et de travail humaine qui donne la parole aux travailleurs et aux acheteurs.
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